窓口サービスアンケート結果

実施目的

市民ニーズを把握し、窓口サービスを向上させるため。

実施内容

市役所各課窓口及び支所にてアンケート用紙を配布。
玄関ロビー等に記載台と回収箱を設置

実施期間

令和3年12月13日（月曜日）～12月24日（金曜日）

回答件数

104件

調査結果

回答者属性

年齢
20歳未満	0
20代	17
30代	13
40代	14
50代	8
60代	13
70歳以上	22
不明	17

利用した課等

利用した課等(重複あり)
市民課	17
税務課	7
子育て支援課	2
福祉課	9
高齢介護課	4
管財課	5
まちづくり推進課	3
上下水道課	2
教育総務課	1
危機管理室	3
土木課	5
総務課	1
都市計画課	1
西部支所	18
曽木支所	1
肥田支所	9
駄知支所	1
保健センター	4
不明	16

利用者の満足度（表）

区分	満足	やや満足	普通	やや不満	不満	無回答	平均点数
あいさつ・声掛け	87	8	6	0	1	2	4.76
態度・言葉使い	89	8	4	0	1	2	4.80
身だしなみ	88	8	4	0	1	3	4.80
整理・整頓	88	7	6	0	1	2	4.77
案内表示	78	13	7	0	1	5	4.69
待合スペースの居心地	76	12	11	0	1	4	4.62
手続きへの不満	79	11	7	0	1	6	4.70
総合的な応対の満足度	77	5	2	0	1	19	4.84

(注)平均点数は、満足：5点、やや満足：4点、普通：3点、やや不満：2点、不満：1点と点数化した平均値（無回答を除く）。

手続きへの不満内容

職員の説明がわかりにくい	0
待ち時間や手続きに要する時間が長い	2
申請書の記入の仕方がわかりにくい	0
記入項目が多い	2
添付資料が多い	0
その他	0

集計結果概要

窓口の満足度

すべての項目において、「満足」と答えた人の割合がもっとも高い。
総合的な応対の満足度は4．84で、昨年の4．52に比べ0．32ポイント高くなっている。

自由意見より

「親切に対応してもらえた」「丁寧でわかりやすかった」といった良いご意見をたくさんいただきましたが
一方では、「あいさつがない」「話し方が気になる」といった職員の窓口応対の態度に対する改善のご指摘もいただきました。
今回のアンケート結果を踏まえ、今後も職員一同、窓口サービスのさらなる向上と職員の意識向上を図ってまいります。

いただいたご意見に対する改善・対応策については改善・対応策 (PDF 80KB)をご覧ください。