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「窓口サービスアンケート」の集計結果がまとまりました!

窓口サービスアンケート結果

実施目的

市民ニーズを把握し、窓口サービスを向上させるため。

実施内容

市役所各課窓口及び支所にてアンケート用紙を配布。
玄関ロビー等に記載台と回収箱を設置

実施期間

令和2年12月14日(月曜日)~12月25日(金曜日)

回答件数

157件

調査結果

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年齢       

20歳未満 0
20代 19
30代 12
40代 21
50代 28
60代 28
70歳以上 28
不明 21

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利用した課等(重複あり)

市民課 55
税務課 10
まちづくり推進課 3
高齢介護課 1
子育て支援課 1
上下水道課 1
生活環境課 1
産業振興課 3
文化スポーツ課 2
建設総務課 2
土木課 22
西部支所 11
鶴里支所 4
曽木支所 8
肥田支所 7
駄知支所 1
保健センター 1
不明 29

 

窓口の満足度

利用者の満足度(表)

区分 満足 やや満足 普通 やや不満 不満 無回答 平均点数
目的地の分かりやすさ 89 21 36 3 0 8 4.32
庁舎の雰囲気 100 18 25 0 1 13 4.50
あいさつ・声掛け 108 17 26 2 0 4 4.51
態度・言葉使い 116 15 20 2 1 3 4.58
身だしなみ 107 16 30 0 0 4 4.50
整理・整頓 113 18 21 1 0 4 4.59
待合スペースの居心地 102 23 26 1 1 4 4.46
手続きへの不満 105 22 19 5 3 3 4.44
総合的な応対の満足度 91 24 18 0 1 23 4.52

(注)平均点数は、満足:5点、やや満足:4点、普通:3点、やや不満:2点、不満:1点と点数化した平均値(無回答を除く)。

 

手続きへの不満内容

書類の様式がわかりにくい 8
職員の説明がわかりにくい 1
添付資料が多い 2
待ち時間や手続きに要する時間が長い 3
その他 7

集計結果概要

窓口の満足度

すべての項目において、「満足」と答えた人の割合がもっとも高い。
総合的な応対の満足度は4.52で、昨年の4.66に比べ0.1ポイント低くなっている。
目的地のわかりやすさに対しての評価が、他の項目と比べ若干低い。
手続きへの不満の評価が次に低く、内訳としては「書類の様式がわかりにくい」が最も多い。

自由意見より

「親切・丁寧でわかりやすかった」「満足している」といった良いご意見が多い一方、「対応が遅い」といった厳しいご意見もありました。

 

窓口対応については、全体的に高評価をいただけましたが、職員の窓口応対の態度に対する改善のご指摘もいただきました。今後も職員一同、市民の皆様にとって快適で分かりやすい窓口応対を目指し、勤務態度の見直しを徹底していきます。

いただいたご意見に対する改善・対応策については改善・対応策(PDF 79.9KB)をご覧ください。

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