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「窓口サービスアンケート」の集計結果がまとまりました!

窓口サービスアンケート結果

実施目的

市民ニーズを把握し、窓口サービスを向上させるため。

実施内容

市役所各課窓口及び支所にてアンケート用紙を配布。
玄関ロビー等に記載台と回収箱を設置

実施期間

令和元年9月17日(火曜日)~10月1日(火曜日)

回答件数

138件

調査結果

 

 

 

 

 

回答者年代グラフ

 

 

 

 

 

 

利用窓口グラフ

 

 

回答者属性

 性別
本年度より、性別の設問を削除
 

年齢       

20歳未満 0
20代 3
30代 12
40代 17
50代 25
60代 24
70歳以上 24
不明 8
利用した課等(重複あり)
市民課 14
税務課 7
まちづくり推進課 4
福祉課 23
高齢介護課 5
子育て支援課 1
上下水道課 2
生涯学習課 1
文化スポーツ課 2
総務課 1
企画財政課 1
生活環境課 10
土木課 6
都市計画課 2
西部支所 8
鶴里支所 8
曽木支所 3
駄知支所 2
肥田支所 18
保健センター 13
不明 7

窓口の満足度

利用者の満足度(表)

区分 満足 やや満足 普通 やや不満 不満 無回答 平均点数
目的地の分かりやすさ 80 15 20 3 2 18 4.40
庁舎の雰囲気 81 26 11 0 0 20 4.59
あいさつ・声掛け 90 28 14 2 2 2 4.49
態度・言葉使い 101 20 11 1 2 3 4.60
説明の分かりやすさ 105 19 10 0 2 2 4.65
身だしなみ 100 20 14 0 1 3 4.61
整理・整頓 105 19 11 0 0 3 4.70
提出書類の分かりやすさ 84 26 17 3 2 6 4.42
待ち時間 89 24 21 1 0 3 4.49
待合スペースの居心地 88 28 16 1 0 5 4.53
総合的な応対の満足度 107 15 9 3 1 3 4.66

(注)平均点数は、満足:5点、やや満足:4点、普通:3点、やや不満:2点、不満:1点と点数化した平均値(無回答を除く)。

集計結果概要

窓口の満足度

すべての項目において、「満足」と答えた人の割合がもっとも高い。
総合的な応対の満足度は4.66で、昨年の4.76に比べ0.1ポイント低くなっている。
目的地のわかりやすさに対しての評価が、他の項目と比べ若干低い。(無回答が多いのは、支所での回答件数が多いため)

自由意見より

「親切・丁寧でわかりやすかった」「満足している」といった良いご意見が多い一方、「勉強不足」「対応が遅い」といった厳しいご意見もありました。
本年より本庁舎が新しくなりましたが、まだ工事が完了していないため、駐車場等、利便性について不満の声が上がっています。庁舎の雰囲気についてはご好評をいただいています。

 

窓口対応については、全体的に高評価をいただけましたが、職員の窓口応対の態度、理解不足に対する改善のご指摘もいただきました。今後も職員一同、市民の皆様にとって快適で分かりやすい窓口応対を目指し、勤務態度の見直しを徹底していきたいと思います。

ご意見、改善・対応策については ご意見(PDF 121KB)改善・対応策 (PDF 197KB)をご覧ください。

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