窓口サービスアンケート結果
実施目的
市民ニーズを把握し、窓口サービスを向上させるため。
実施内容
市役所各課窓口及び支所にてアンケート用紙を配布。
玄関ロビー等に記載台と回収箱を設置
実施期間
令和2年12月14日（月曜日）～12月25日（金曜日）
回答件数
157件
調査結果
回答者属性
| 20歳未満 | 0 |
|---|---|
| 20代 | 19 |
| 30代 | 12 |
| 40代 | 21 |
| 50代 | 28 |
| 60代 | 28 |
| 70歳以上 | 28 |
| 不明 | 21 |
| 市民課 | 55 |
|---|---|
| 税務課 | 10 |
| まちづくり推進課 | 3 |
| 高齢介護課 | 1 |
| 子育て支援課 | 1 |
| 上下水道課 | 1 |
| 生活環境課 | 1 |
| 産業振興課 | 3 |
| 文化スポーツ課 | 2 |
| 建設総務課 | 2 |
| 土木課 | 22 |
| 西部支所 | 11 |
| 鶴里支所 | 4 |
| 曽木支所 | 8 |
| 肥田支所 | 7 |
| 駄知支所 | 1 |
| 保健センター | 1 |
| 不明 | 29 |
窓口の満足度
利用者の満足度（表）
| 区分 | 満足 | やや満足 | 普通 | やや不満 | 不満 | 無回答 | 平均点数 | |
| 目的地の分かりやすさ | 89 | 21 | 36 | 3 | 0 | 8 | 4.32 | |
| 庁舎の雰囲気 | 100 | 18 | 25 | 0 | 1 | 13 | 4.50 | |
| あいさつ・声掛け | 108 | 17 | 26 | 2 | 0 | 4 | 4.51 | |
| 態度・言葉使い | 116 | 15 | 20 | 2 | 1 | 3 | 4.58 | |
| 身だしなみ | 107 | 16 | 30 | 0 | 0 | 4 | 4.50 | |
| 整理・整頓 | 113 | 18 | 21 | 1 | 0 | 4 | 4.59 | |
| 待合スペースの居心地 | 102 | 23 | 26 | 1 | 1 | 4 | 4.46 | |
| 手続きへの不満 | 105 | 22 | 19 | 5 | 3 | 3 | 4.44 | |
| 総合的な応対の満足度 | 91 | 24 | 18 | 0 | 1 | 23 | 4.52 | |
(注)平均点数は、満足：5点、やや満足：4点、普通：3点、やや不満：2点、不満：1点と点数化した平均値（無回答を除く）。
手続きへの不満内容
| 書類の様式がわかりにくい | 8 |
| 職員の説明がわかりにくい | 1 |
| 添付資料が多い | 2 |
| 待ち時間や手続きに要する時間が長い | 3 |
| その他 | 7 |
集計結果概要
窓口の満足度
すべての項目において、「満足」と答えた人の割合がもっとも高い。
総合的な応対の満足度は4．52で、昨年の4．66に比べ0．1ポイント低くなっている。
目的地のわかりやすさに対しての評価が、他の項目と比べ若干低い。
手続きへの不満の評価が次に低く、内訳としては「書類の様式がわかりにくい」が最も多い。
自由意見より
「親切・丁寧でわかりやすかった」「満足している」といった良いご意見が多い一方、「対応が遅い」といった厳しいご意見もありました。
窓口対応については、全体的に高評価をいただけましたが、職員の窓口応対の態度に対する改善のご指摘もいただきました。今後も職員一同、市民の皆様にとって快適で分かりやすい窓口応対を目指し、勤務態度の見直しを徹底していきます。
いただいたご意見に対する改善・対応策については改善・対応策(PDF 79.9KB)をご覧ください。
関連資料
- 平成22年度窓口サービスアンケート集計結果 (PDF 83.6KB)
- 平成23年度窓口サービスアンケート集計結果 (PDF 611KB)
- 平成24年度窓口サービスアンケート集計結果 (PDF 99.1KB)
- 平成25年度窓口サービスアンケート集計結果 (PDF 269KB)
- 平成26年度窓口サービスアンケート集計結果(PDF 106KB)
- 平成27年度窓口サービスアンケート集計結果(PDF 131KB)
- 平成28年度窓口サービスアンケート集計結果 (PDF 95.9KB)
- 平成29年度窓口サービスアンケート集計結果(PDF 239KB)
- 平成30年度窓口サービスアンケート集計結果 (PDF 261KB)
- 令和元年度窓口サービスアンケート集計結果(PDF 216KB)