カスタマーハラスメント防止対策

令和7年6月11日に「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」が改正され、令和8年10月1日より、カスタマーハラスメントを防止するための措置が地方公共団体に義務付けられました。

これを受け、本市においても「土岐市職員カスタマーハラスメント対策マニュアル」を策定し、組織的にカスタマーハラスメントの防止に努め、発生した場合には毅然と対応してまいります。

基本的な考え方

本市では、市民の皆さまからのご意見やご要望は貴重なものであり、真摯に対応すべきであると考えています。
一方で、これらの中には、職員の人格を否定する言動など、カスタマーハラスメントに該当すると思われる行為が見受けられます。

こうした行為は、職場環境や職員の心身の健康への悪影響をもたらすほか、行政サービスの質の低下を招くことが懸念されます。

本市では、職員を守るとともに、より質の高い行政サービスを提供できる環境をつくるため、これらの行為に対しては、組織全体として対応してまいります。

市民の皆さまにおかれましても、お互いに尊重し合い、安心して利用できる環境づくりに、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。

本市におけるカスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、『行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されること』をいいます。

※対面で行われるものだけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。
※強い精神的又は身体的な苦痛を与える態様の言動がある場合には、1回の言動であっても該当し得るものとなります。

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当するおそれがある又は該当すると判断した場合、次のような対応を行うことがあります。

• 正確な対応記録のため、録音する旨を告げた上で、窓口でのやり取りを録音します
• 当該言動を中止するよう警告し、警告に従っていただけない場合は、対応を打ち切ります
• 警告後の居座りや当該言動が続く場合は、退居していただきます
• 特に悪質な行為においては、警察への通報や弁護士への相談などを行います

土岐市職員カスタマーハラスメント対策マニュアル

• 土岐市職員カスタマーハラスメント対策マニュアル （PDF 225.7KB）